Faço sempre essa pergunta, depois de algum tempo atuando na área, passando pelas diversas mudanças do mercado e do comportamento dos consumidores. Existem muitas verdades e mitos.
Um dos mitos Quantas vezes ouvi — “O cliente tem sempre razão” — ou mesmo — “O cliente é o Rei!”, discordo de tudo isso, porque cliente/ consumidor é gente como a gente.
Verdade: Todos somos consumidores/cliente e queremos “amar” e encontrar soluções nas marcas corporativas que escolhemos para nossas vidas. Algumas vezes, isso não acontece porque é preciso dizer não para o cliente e aí começa a história.
Primeiro proponho combinarmos que muitas vezes o cliente entra em contato com uma Central, Voz, aplicativo, chat ou e-mail, não importa o canal, solicitando uma informação ou mesmo para reclamar que não consegue acessar / navegar no site ou usar o aplicativo. Outras vezes, o que ele solicita não é possível atender (ele não tem razão).
O que acontece?
Esse é momento que precisamos do “toque humano” porque precisa ser especial, aconchegante, respeitoso, transparente. “Olhar” para o outro, comunicar-se, de maneira a perceber o que ele realmente deseja /precisa, como reage, como se expressa porque tudo isso gera conexão.
Não importa se a interação é on ou off line, se as conexões são geradas e isso acontece quando nós “olhamos o outro” e usamos nos recursos para oferecer aquilo necessário para um tratamento próximo, humano, mesmo quando a resposta à solicitação do cliente é negativa.
Então, sempre temos que resolver tudo? Não, ouvir com atenção faz parte da conexão, mesmo que não seja possível fazer o outro deseja é preciso informar, dizer não com sabedoria, educar para o consumo, ensinar com paciência e respeito.
Na minha opinião, precisamos cada vez mais dessas conexões empáticas, inteligentes e com um toque muito especial de gente para gente.
Acredito que cada vez mais, à medida que a tecnologia avança, o momento humano (pessoa-pessoa) precisa ser único, exclusivo, o melhor. Diante disso, eu entendo que Atendimento cria diferencial para a marca corporativa porque é ponto de conexão racional e emocional.
Existe algo que considero importante para refletirmos: comenta-se, há muitas referências aos clientes insatisfeitos, ou seja, aquilo que não foi possível resolver; entretanto, os casos resolvidos parecem serem ignorados. Por que isso acontece?
Atendimento é diferencial, nos diversos pontos de contato da marca corporativa, e os profissionais precisam preparar-se para o futuro do mercado.
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