.O cliente muda o tempo todo, mas será que as organizações têm acompanhado essas mudanças pontualmente. Não é uma questão simples porque há necessidade de prepararem-se para acompanhar às tendências do mercado.
Quanto a gerar experiência, isso acontece a cada interação do cliente (marca pessoal) com a empresa (marca corporativa) o que pode ser positivo ou negativo. A relação com o cliente foi ampliada pelos canais digitais, o que gera por um lado autonomia, agilidade, mas se existe a busca de uma solução ou qualquer dificuldade no acesso, aí tudo tornar-se mais complexo.
Quando se trata da experiência do cliente, ou melhor, da nossa experiência a expectativa é que durante todo e em qualquer ponto de contato com a marca, seja no aplicativo, site, call center, WhatsApp ou em pontos físicos, é fundamental a redução de gaps entre o desejado e o que realmente ocorre.
A redução de gaps é uma questão que envolve estratégia da organização e, não está restrita às tarefas, indicadores e áreas específicas. A reputação da marca, a conexão com clientes demanda a integração das áreas, capacitação de colaboradores, ou seja, simples assim: o cliente é de responsabilidade de todos.
Essa responsabilidade vai além de uma prestação de serviços essenciais porque envolve a percepção do cliente em relação à marca, ou seja, tudo que é construído no mercado seja pelas ações de sustentabilidade, inclusão, posicionamento, entre outros.
Além disso, quando os colaboradores (marcas pessoais) vivenciam na organização que trabalham uma experiência positiva, com constante redução de gaps (esperado-desejado), esse fato estimula comportamentos positivos e, facilita a interação e a qualidade da experiência do cliente.
As marcas estão presentes no nosso dia a dia, e essa experiência se prolonga a cada momento que usamos o produto ou serviço. como o celular, o notebook, o cartão de crédito, as vestimentas, companhias áreas, entre outros tudo isso nos envolve com as marcas.
Como por exemplo, se eu preciso fazer uma viagem, a minha experiência com a marca, começa bem antes da efetivação da compra porque tem início nas informações que leio, naquilo que escuto, na opinião dos amigos/colegas, nas reclamações dos clientes. Feita a compra tem início outro processo, a experiência prática que não termina quando chego ao meu destino. Posteriormente, há necessidade de dar continuidade a essa interação porque a experiência, a percepção que tenho da companhia aérea definirá o relacionamento futuro.
Acredito que cada vez mais há necessidade de “ressignificar” a experiência porque clientes são pessoas que precisam ser acolhidas e envolvidas para terem experiências positivas e “levarem” sinais positivos para as marcas corporativas.
Dulce Regina Migliorini
Expert em relacionamento e comunicação nos pontos de contato das marcas corporativas